Личный опыт: как заставить мобильного оператора вернуть деньги

Усыпленная бдительность

Однажды в одной небезызвестной социальной сети мне написала знакомая.

— Привет, как дела, дай свой номер телефона.

— Ну бывает , может быть потеряла, — подумала я и написала номер мобильника.

Это была моя ошибка номер раз. Хотя, ну как не дать номер телефона знакомому человеку? Но!

После того, как я написала свой номер, мне пришло SMS с текстом «код для заказа услуги» и надписью большими буквами «НЕ ПЕРЕДАВАЙТЕ ЭТОТ КОД!». Я в этот момент всё-таки почуяла неладное и переспросила мою якобы знакомую, почему же она своим телефоном не воспользовалась, зачем ей мой номер? На что получила ответ: «Напиши мне код, я тебе послала подарок». Всё! Бдительность уснула, а ловушка захлопнулась.

Психологами давно установлено, что слова «подарок», «бесплатно», «приз», «скидка» и тому подобные являются так называемыми маячками. Именно на них мошенники ловят своих жертв. Так уж устроена наша психика. Мы на это покупаемся.

Я написала присланный код в сообщении на сайте социальной сети, и с этого момента началось моё приключение.

Расплата

Как только я отправила код, профиль знакомой перестал быть её профилем. Как в сказке. Сразу же исчезло имя, фотография, все данные, а меня отправили в чёрный список и я не могла больше писать сообщения этому человеку.

Совет: Обязательно сфотографируйте экран диалога с мошенником. Это может быть одним из доказательств того, что Вас обманули.

А потом мне на телефон начали сыпаться SMS: «услуга заказана», «услуга оплачена». Их было несколько.

Хочу заметить, что я лично никаких SMS никуда не отсылала. Я только написала код в сообщении на сайте. Это было моей главной ошибкой. Ведь написано было в SMS — НЕ ПЕРЕДАВАЙТЕ. Нет же, поймали!

Всего за каких-то 15 минут с моего мобильного счета сняли около тысячи рублей. Я понимала, что добиться возврата денег от социальной сети вряд ли получится. Но уж очень захотелось разобраться, кто и за что снял у меня деньги. И я решила действовать.

Куда уходят деньги

Первым делом я взяла детализацию расходов. Её можно получить, например, в личном кабинете на сайте оператора. Там было указано, что мне, а точнее тому, кто пользовался моим номером телефона, были оказаны платные контент-услуги. Что это за услуги, я до сих пор не знаю. Это может быть, например, возможность отсылать на сайте подарки, или какие-нибудь другие услуги сайта. Что угодно может называться контент-услугами. Оплата за них взималась через отправку на мой телефон платных SMS.

Иными словами, схема мошенничества следующая:

1. Мошенник получает Ваш номер телефона и использует этот номер для заказа платных услуг;

2. Вам приходит смс-сообщение, содержащее код. Ввод его на сайте, с которого этот код был отправлен, является согласием на получение контент-услуг (на каждом сайте они свои);

3. Обманным путем мошенники получают от Вас этот код;

4. Вы получаете платные СМС, стоимость которых включает в себя оплату за некие контент-услуги.

Мобильный оператор будет до последнего доказывать, что Вы сами виноваты, и по всем претензиям будет отсылать к руководству сайта социальной сети.

Сам дурак

Именно так скажут в технической поддержке сайта и будут правы. Они большими буквами вам написали: «НЕ ПЕРЕДАВАЙТЕ КОД». Какие могут быть вопросы? По вашей просьбе они заблокируют профиль мошенников. Но денег не вернут.

Поэтому, мы будем спорить именно с сотовым оператором.

С чего начать?

Есть два пути общения с сотовым оператором. По электронной почте и звонок в службу поддержки. Лучше выбрать оба. Наша задача — добиться отправки нашей претензии к вышестоящему руководству. А это получится не сразу.

Суть в том, что в любой компании, оказывающей услуги связи, есть операторы поддержки, которые в ответ на любую претензию будут открещиваться от ответственности. Чем более взвешена и аргументирована будет ваша позиция, тем быстрее претензия отправят на рассмотрение.

Итак, сначала пишем письмо-претензию с изложением проблемы.

Претензия пишется в свободной форме. Укажите Ваши номер телефона, Ф.И.О., дату и время, когда были совершены мошеннические действия. Получите детализацию звонков и укажите, с оплатой каких услуг вы не согласны.

Дожидаемся ответа оператора, который, скорее всего, Вам скажет, что Вы сами во всем виноваты. Теперь, собственно, дошло дело и до аргументов.

Линия защиты

В процессе моей переписки с мобильным оператором мне было сказано, что мобильная компания не может вернуть деньги, так как выполняет только посреднические услуги. Та-дааа!

Аргумент № 1. Услуги посредничества я не заказывала

А я просила мне оказывать эти услуги? Мне не нужны были услуги посредничества между сотовым оператором и компаниями, через которые могут снять деньги с моего мобильного счета все, кому не лень. И попрошу заметить, основанием для этого стали всего лишь четыре цифры кем-то куда-то введенные.

На оказание этих услуг посредничества никто не спросил моего согласия. Тем более, что по итогам оказания мне этой услуги, у меня сняли деньги без моего на то согласия и разрешения. Законодательная норма о навязанной услуге содержится в п. 3 статьи 16 Закона «О защите прав потребителей»: «Продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы».

Фактически, из-за навязанной услуги я понесла убытки. И об этом обязательно нужно говорить в претензии.

Аргумент № 2. А меня спросили, прежде чем платить?

Я использую счёт мобильного телефона для оплаты разговоров, сообщений и пользования интернетом. Контент-услуги в мои планы не входят. Платить за них — тоже. Я их не заказывала. Оплачивать не собиралась. На каком основании мобильный оператор перевел МОИ деньги кому-то, не спросив меня?

Вам наверняка ответят также как и мне: «Вы же ввели код. Код — это согласие».

Внимание! А что было сказано в SMS с кодом? помимо предупреждения? Что мне прислан код для ЗАКАЗА услуги. В этом сообщении не было ни слова о том, что после ведения этого кода мне отвесят услуг аж на тысячу рублей. Наверное, я бы насторожилась, содержи первая SMS с кодом такое сообщение, ну или хоть малейший намек на оплату.

И снова скажут: «Вот и обращайтесь к социальной сети. Причем тут мы?»

А при том тут вы, дорогие представители компании сотового оператора, что распорядились вы моим мобильным счетом, как своим кошельком. Позволили кому-то снять с моего личного счета деньги, не получив моего на то согласия. Эти действия вообще подпадают под статью 158 Уголовного кодекса «Кража» . Согласно Уголовному кодексу РФ кража — тайное хищение чужого имущества. Деньги на мобильном счете мои? Мои. Похитили их у меня? Я считаю, что да. Тайно? Да, не предупреждая, что с меня будет за что-то взиматься плата.

Аргумент № 3. Разве входящие SMS бывают платными?

В процессе выяснения подробностей, стало понятно, что деньги снимали путем получения мной платных входящих SMS.

А на сайте сотового оператора в разъяснениях по тарифу сказано, что все входящие SMS бесплатные.

И я об этом сказала представителю мобильного оператора. На что мне ответили, что расценки на платные SMS можно узнать позвонив или отправив SMS на определенный номер. И ещё они должны быть указаны на сайте, оказывающем контент-услуги.

Но давайте ещё раз вернемся к ходу событий: я дала телефон, мне прислали SMS (платную!) с кодом. Я передала этот код другому лицу. После чего мне прислали 6 платных SMS. Если бы я планировала получать какие-либо контент-услуги, я бы обязательно посмотрела расценки. Я бы имела возможность принять решение о том, хочу ли я получать эти услуги и готова ли я за них платить.

Но в моем случае меня обманули. У меня не было возможности узнать, что мне будут приходить платные сообщения. Я не соглашалась их оплачивать. Почему мобильный оператор снял деньги за то, что я не хотела платить. И не собиралась получать.

Аргумент № 4. Возможность отказаться от услуг и их оплаты.

Согласно статье 32 Закона «О защите прав потребителей», потребитель имеет право в любое время отказаться от исполнения договора об оказании услуг, то есть не оплачивать их. Тем более, ДО начала оказания услуг.

То есть, фактически, у меня не было возможности отказаться от предоставления мне услуг и не оплачивать их. В этом мои права были нарушены.

У моего мобильного оператора есть услуга «Звонок за счет принимающей стороны». То есть тот, кто мне звонит, делает звонок за мой счёт. Фактически это платный входящий звонок. И хотя у нас по России все входящие бесплатны, но с разрешения принимающего звонок, допускается взимание платы.

Реализовано это таким образом: абоненту поступает звонок, робот сообщает, что звонящий желает за мой счёт поговорить. У меня есть возможность выбора: принимать или не принимать такой звонок.

Поэтому я спросила у оператора, почему же в случае входящих SMS мне не дают такую же возможность выбора. Я считаю это нарушением моих прав.

В связи с вышеизложенным я требовала вернуть мне денежные средства, снятые с моего счёта без моего согласия в оплату неких контент-услуг, которыми я не только не пользовалась, но и не планировала пользоваться, а оплачивать их — тем более.

Последнюю фразу я повторяла вновь и вновь. Вы должны быть готовы к тому, что сначала вас будут пытаться отшить. Перезванивайте, просите экспертный отдел. Добивайтесь, чтобы вашу аргументацию выслушали.

После того, как я донесла свою позицию до экспертного отдела службы поддержки мобильного оператора, мою претензию наконец-то приняли. Всё. После этого мне оставалось только ждать.

Чем кончилось дело

Через несколько дней мне позвонили и сообщили, что мобильный оператор обратился к компаниям, которые участвовали в переводе денег. Одна из них согласилась, что действия были мошенническими, и вернула деньги. Вторая отказалась идти навстречу. Но мой мобильный оператор принял решение о компенсации мне полной суммы.

7 шагов к успеху:

Итак, что делать, если Вас обманули и сняли с мобильника деньги:

• Шаг 1. Берём детализацию и смотрим, кто, сколько и за что снял.

• Шаг 2. Пишем претензию мобильному оператору с описанием сути проблемы и требованием вернуть деньги.

• Шаг 3. Получаем отказ с объяснением и пишем письмо с аргументацией (после того, как будет написано письмо, будет легче вести разговор по телефону).

• Шаг 4. Звоним в техподдержку, ссылаемся на написанную претензию. Заново излагаем все факты. Требуем вернуть деньги.

• Шаг 5. Если нам отказали, перезваниваем ещё раз и просим перевести нас на экспертный отдел или на отдел по работе с претензиями. Излагаем всё заново, если потребуется.

• Шаг 6. Перезваниваем ещё и ещё раз, попутно ведя такую же переписку по почте. Тут главное не раздражаться. Объяснять все спокойно и без скандала. Наша задача добиться того, чтобы нашу претензию приняли к рассмотрению.

• Шаг 7. После того, как претензию приняли в работу, ждём результата.

Но есть одно но!

Нужно понимать, что мобильный оператор пошел мне навстречу. При всей моей аргументации, компания могла отказать мне. Почему? Думаю, потому что у них существует достаточно подкованный юридический отдел, способный опротестовать все мои аргументы.

Но конкуренция между сотовыми операторами делает их более лояльными к требованиям абонентов. Главное быть настойчивым.

Желание мобильных операторов идти навстречу абонентам подтверждает и то, что такая ситуация не первый случай спора между мной и моим мобильным оператором, в котором я добиваюсь своего.

Некоторое время назад я уже спорила о деньгах с мобильным оператором и отстояла свою позицию. Об этом вы можете прочитать в моей колонке «О том, как я отвоевала деньги у сотового оператора».

Рациональные предложения приветствуются

После того, как мне вежливо сообщили об удовлетворении моих требований, я внесла рационализаторское предложение о том, как сделать бесполезными усилия мошенников.

Перед тем, как абонент получает платное SMS, мобильный оператор присылает абоненту запрос о согласии получения такого SMS, с его стоимостью. Давая абоненту право отказаться от получения платного сообщения, оператор лишает мошенников возможности снимать деньги со счетов абонентов без ведома самих абонентов.

Удивительно, но через несколько дней я действительно обнаружила на сайте моего мобильного оператора сообщение о введении такого алгоритма для тех коротких номеров, на которые приходят жалобы от абонентов.

Это значит, что прежде чем ввести принцип запроса для того или иного номера, на этот номер должна перед этим поступить жалоба. А значит, нас всё ещё могут обмануть.

Так что будьте внимательнее. Проверяйте тех, кто просит номер Вашего мобильного. И не сообщайте никому никакие коды, пришедшие на телефон.

А также жалуйтесь и требуйте соблюдения ваших прав. Никто не защитит Вас, если Вы не начнете делать этого сами.

• Доброжелатель
  2021-11-17 11:17:43
  ВЫ ПЕРЕДАЛИ КОД! Кто его вводил была вся информация об услугах на экране. Вашей правоты нет. Просто оператор не стал нагнетать, отбил убыток у других таких же!